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商品訊息描述本季推薦經典



























    • 《別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!》The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty



      取悅顧客是錯誤的策略!

      華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作

      Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評




      對顧客而言,銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;

      航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,

      其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,

      做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!



      「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁



      凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做

      行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來!

      推翻顧客服務舊思維

      取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無好康偷偷說關!



      耗時5年、針對全球400家企好用推薦業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:



      顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。



      《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有秒殺商品哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。



      另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。















        專業推薦



        王國雄,王品集團副董事長

        任維廉,交通大學運輸科技與管理學系教授

        盧希鵬,台灣科技大學資訊管理系特聘教授

        丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁

        克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅酒店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁

        李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

        名人推薦



        「精彩深入的企業調查報導,以系統化的調查,揭露出寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊,要提出有研究佐證的實用建議,還要妙筆生花讓人愛不釋手。」

        ──丹.希思(Dan Heath),《零偏見決斷法》(Decisive)、《改變,好容易》(Switch)及《創意黏力學》(Made to Stick)合著者



        「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案,都只是套用一些新術語,把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提出截然不同的觀點,是我長久以來聽過最具創見的新穎概念,可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法,進行極具新意的重大改善,依據明確的數據採取行動,並能產生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式,我們根本無法產生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」

        ──丹.盧爾克(Dan Rourke),渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管



        「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典,三位作者提出精闢見解,破除大家對顧客體驗的迷思,消除大家對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解,釐清什麼才是真正為企業創造價值的關鍵服務。」

        ──林恩.霍姆格林(Lynn Holmgren),前線通訊公司(Frontier Communications)顧客體驗策略資深副總裁



        「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」

        ──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁



        「每家公司都想找出創造死忠顧客的祕訣,這本書不但提出有力證據說明毫不費力的顧客體驗,是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在,也提出清楚實用的落實方法,帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」

        ──戴伯.歐勒(Deb Oler),固安捷公司(Grainger Brand. W. W. Grainger)副總裁暨總經理



        「這本書真的很棒,因為它是實用導向,以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟,反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好,企業只要善用這本實用的落實指南,就能避開這些陷阱,不會徒勞無功。」

        ──李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管



        「本書針對顧客體驗的轉型,提出一個全面研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務,就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提出的概念既實用又可行,只要照著做、循序漸進,獲利就舉手可得。」

        ──蘇.阿特金斯(Sue Atkins),紐西蘭電信公司(Telecom NZ Ltd)服務體驗負責人



        「給顧客方便,讓顧客少費點力,就能提高顧客忠誠度,也讓業績跟著提升。」

        ──丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁



        「這本書讀來毫不費力,作者提出的實用做法正好符合我們的需要,協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」

        ──大衛.湯普森(David Thompson),融合客服公司(Fusion Contact Centre Services)總經理



















      • 作者介紹





        馬修.迪克森(Matthew Dixon)

        CEB公司銷售暨服務業務總經理,論述常見於《哈佛企業評論》(Harvard Business Review),前一本著作《挑戰式銷售》(The Challenger Sale)榮登《華爾街日報》(Wall Street Journal)暢銷書榜,並獲得銷售大師尼爾.瑞克漢(Neil Rackham)的讚譽,稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」,知名財經網站《財經內幕》(Business Insider)也給予高度評價,認為這本書「創造一股新風潮,在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。

        尼克.托曼(Nick Toman)

        CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管,論述常見於《哈佛企業評論》。

        瑞克.德里西(Rick Delisi)

        CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管,也是知名演說家和引導師。







      • 譯者介紹







        陳琇玲(Joyce Chen)



        美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師並榮獲100年全國模範勞工,現專事翻譯,重要譯作包括《杜拉克精選:個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》、《最極致的服務最賺錢》。

        譯文賜教:jc6423@gmail.com



















      別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!-目錄導覽說明





      • 推薦序

        前言:別以為取悅顧客就有用

        第一章:顧客忠誠度的新戰場

        第二章:顧客為什麼喜歡自助服務

        第三章:客服最問不得的蠢問題

        第四章:無力可使並不表示你無計可施

        第五章:欲擒故縱才是管理客服人員的高招

        第六章:善用顧客流失偵測指標

        第七章:建立為顧客省力的客服制度

        第八章:打造為直殺成本顧客省力的企業



        謝詞

        附錄A:問題─商場百貨管道對應工具

        附錄B:問題解決百寶箱

        附錄C:客服人員常用的否定用語[供訓練人員使用]

        附錄D:顧客費力程度分數第二版:入門手冊

        附錄E:顧客費力程度評量──簡單調查問題

        附錄F:顧客費力程度稽核



















      編/譯者:陳琇玲
      語言:中文繁體
      規格:平裝
      分級:普級
      開數:21*14.8
      頁數:320

      出版地:台灣













    商品訊息特點









    • 作者:馬修.迪克森、尼克.托曼,瑞克.德里西

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    • 譯者:陳琇玲








    • 出版社:商周出版

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      功能說明





    • 出版日:2014/1/16








    • ISBN:9789862725238




    • 語言:中文繁體




    • 適讀年齡:全齡適讀








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    (中央社記者程啟峰高雄21日電)復興航空明天無預警全面停飛,高雄起飛的離島航線11班,1班飛往大陸廈門的航班被迫取消,雖並非假日也不是旅遊旺季,仍令高雄旅行社業者因應措手不及,大為跳腳。

    高雄國際機場復興航空明天停航的航班包括,國內線飛馬公8班、飛金門3班,國際線飛廈門1班。

    復興航空高雄機場員工傍晚仍堅守崗位到最後一刻,不過,面對媒體問及班機調度及旅客退票事宜等問題,都不願多談,強調統一由台北發言。

    明天並非假日,高雄離島航線還有立榮及遠東航空班機可搭,目前也非旅遊旺季,高雄旅行業者離島團及大陸團數雖不多,但仍令旅行社業者焦頭爛額。

    高雄市旅行同業公會理事長吳盈良表示,業者擔心復興航空停飛不只1天,已出團的旅客擔心回不來,還沒出團擔心會受影響,公會正與高市觀光局全力向復興航空洽詢善後,「一切亂糟糟」,旅行業者會以旅客權益為先,將衝擊減到最小。1051121

    (中央社記者吳琬婷台北12日電)改編導演李察林克雷特80年代大學回憶的電影「我們的輕狂年代」,挑選多首英美80年代復古金曲作為插曲,包括派蒂史密斯、皇后合唱團等,見證80年代樂壇巔峰。

    「我們的輕狂年代」描述一群大學棒球隊新鮮人,從住進宿舍到開學前的3天當中,所發生最瘋狂不羈的時光。該片集結「歡樂合唱團」的布萊克詹納(BlakeJenner)與「阿公歐賣尬」柔伊德區(Zoey Deutch)等新生代演員領銜主演。

    全片復古音樂元素瀰漫,原文片名「EverybodyWants Some!!」取自美國重金屬樂團范海倫(VanHalen)於1980年所推出的同名歌曲。導演李察林克雷特(Richard Linklater)直言,本曲最能表達全片精神,精準捕捉18歲的幽默與探險精神,「這是個認為上大學就是最美好的年歲,因為他們年輕到還沒能體會更棒的。」

    為了精準詮釋美國80年代,搖滾、迪斯可、放克、龐克、鄉村音樂同時稱霸的時期,導演精心挑選多首美國、英國80年代復古金曲作為插曲,不僅邀來「搖滾龐克教母」派蒂史密斯(Patti Smith)名曲入戲,更集結金髮美女(Blondie)、皇后合唱團(Queen)、平克佛洛伊德(Pink Floyd)等多首排行榜冠軍名曲助陣,溢滿懷舊時代元素,見證80年代樂壇巔峰。

    「我們的輕狂年代」於11月18日在台上映。1051112

    下面附上一則新聞讓大家了解時事

    (中央社記者江明晏台北21日電)復興航空22日停飛,恐波及明日搭復興航空出遊的旅客,對此,燦星旅行社表示,目前必須等待官方正式通知,並依規定協助旅客依官方發表的內容進行轉團或退費。

    復興航空宣布22日停飛,不過,只有日文官網出現停航「緊急通知」,包括繁體中文在內的官網則未見此則訊息,最新訊息都停留在「訂購系統維護公告」。

    復興航空無預警停航,恐將波及旅行社原訂明天搭復興航空出發的團客,以及在旅行社網站上購買復興航空機票的旅客,由於事發突然,許多旅行社目前都在討論因應方法。

    燦星旅行社回應,目前必須等待民航局、觀光局等官方正式通知後,將依據官方規定,協助旅客依官方發表的內容進行轉團或退費,並以維護顧客最大權益為最大準則。

    由於事發突然,許多旅行社目前都還在開會討論因應之道,有旅行社主管私下表示,目前仍在等待官方說法,許多狀況都還無法確定,但會盡量爭取旅客最大權益。1051121

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